ლურჯი ვერსია

რა არის სიტყვიერი (Word of Mouth) მარკეტინგი და როგორ ვისარგებლოთ ამ მოდელით?

20 ნოემბერი 2020

მარკეტინგის გარეშე კომპანიას პოტენციურ კლიენტებთან მიწვდომის შანსი თითქმის აღარ გააჩნია. ეს განსაკუთრებით ეხება მცირე ბიზნესებსა და სტარტაპებს, ანუ კომპანიებს, რომლებსაც რეკლამირებაში დიდი ფინანსური რესურსის ჩადება არ შეუძლიათ. როგორ უწევენ ისინი კონკურენციას მსხვილ და უკვე დამკვიდრებულ კომპანიებს?

სოციალური ქსელების მეშვეობით, მომხმარებლებთან ურთიერთობა ბევრად უშუალო და პირდაპირი გახდა. ამ ცვლილებამ კიდევ უფრო წინ წამოწია კლიენტების მოზიდვის უფასო მექანიზმი: ხალხის მიერ შენს კომპანიაზე ხმის გავრცელება.


რა არის სიტყვიერი მარკეტინგი?

სიტყვიერი მარკეტინგი ინგლისურად ცნობილია, როგორც Word of Mouth (WOM) marketing. ეს არის მარკეტინგის ფორმა, რომლის დროსაც მომხმარებელი სხვებთან საუბრისას ახსენებს შენს კომპანიას ან კონკრეტულ პროდუქტს და ამ გზით ავრცელებს შენზე ინფორმაციას. მაგალითად, როცა გამორჩეულ ფასდაკლებას აკეთებ, მეგობრები ატყობინებენ ერთმანეთს ამის შესახებ. ან, როცა უნიკალურ პროდუქტს ქმნი და მომხმარებელთან კომუნიკაციაც მაღალ დონეზე გაქვს, კლიენტს უჩნდება სურვილი, თავისი გამოცდილება სხვებსაც გაუზიაროს.

მაშინ, როცა ყოველ ფეხის ნაბიჯზე იმდენი რეკლამა გვხვდება, რომ ადამიანების 86% ვეღარც კი ხედავს მათ, სიტყვიერი მარკეტინგი ყველაზე სანდო და ეფექტიანი გზაა ერთგული კლიენტების მოსაზიდად. თანაც, სრულიად უფასოდ ან მინიმალური დანახარჯით. ამიტომაა სიტყვიერი მარკეტინგი სტარტაპებისთვის საუკეთესო ვარიანტი ხმის გასავრცელებლად. მართალია, ფულის მაგივრად ეს მოდელი დროს მოითხოვს, თუმცა შედეგები გეომეტრიული პროგრესიით უმჯობესდება და, თანაც, სიტყვიერი მარკეტინგის გავლენა უსაზღვროა:

ადამიანების 92% უფრო მეტად ენდობა მეგობრებისა და ახლობლების რეკომენდაციებს, ვიდრე რეკლამებს.

88% ისევე ენდობა მომხმარებელთა შეფასებებს, როგორც – მეგობრებისა და ახლობლების.

მომხმარებელთა 74% აღნიშნავს, რომ რეკომენდაცია ყველაზე დიდ გავლენას ახდენს მათ გადაწყვეტილებებზე პროდუქციის არჩევისას.

მიუხედავად ამ შესანიშნავი შედეგებისა, კომპანიების მხოლოდ 33% მუშაობს სიტყვიერ მარკტინგზე. ერთი შეხედვით შეიძლება იფიქრო, რომ ადამიანების მიერ საუბარში კომპანიის მოხსენიება მხოლოდ ბუნებრივად თუ მოხდება. მაგრამ, მარკეტოლოგები რისი მარკეტოლოგები არიან, აქაც ხრიკებისთვის რომ არ მიემართათ.

სანამ იმ ტექნიკებზე გადავალთ, რომლებიც სიტყვიერი მარკეტინგის დახვეწაში დაგეხმარება, ჯერ კარგად უნდა გაითავისო ერთი აუცილებელი წინაპირობა:

იმისათვის, რომ შენს კომპანიასა და პროდუქციაზე [პოზიტიურად] ილაპარაკონ, კარგ პროდუქციას უნდა ქმნიდე. სხვანაირად ხმის გავრცელების ყველა მცდელობა კრახით დასრულდება.

პროდუქტთან ერთად არანაკლებ მნიშვნელოვანია მომსახურების სერვისიც. დაიმახსოვრე, კლიენტები იშვიათად განიხილავენ ამა თუ იმ გამოცდილებას, როცა იმას იღებენ, რასაც ისედაც ელოდნენ.

ახლა კი, დამატებითი ტექნიკები, რომლებიც, უმეტესწილად, მომხმარებლებთან ურთიერთობაზე გადის.


სიტყვიერი მარკეტინგის საფეხურები

სიტყვიერი მარკეტინგი კონცენტრირებულია არა ფანებისა და გამომწერების დაგროვებაზე და კონკრეტული პროდუქციის გაყიდვაზე, არამედ მომხმარებლებთან ურთიერთობის დამყარებასა და მათ შთაგონებაზე. ხშირად, ამ ხანგრძლივ პროცესს საკმარისი დრო არ ეთმობა, მიუხედავად იმისა, რომ მისი გავლენა კოპანიის წარმატებაზე ძალიან დიდია. სიტყვიერ მარკეტინგში სამ ძირითად პუნქტს გამოყოფენ:


იურთიერთე

მომხმარებლები ვერ გაგიცნობენ, თუ მათთან არ ურთიერთობ. იყავი უშუალო შენი კომპანიის მიერ წარმოებულ კონტენტში. მაგალითად, ფეისბუკის პოსტებში. თუმცა, ეს საკმარისი არაა. ნუ დატოვებ კომენტარებს უპასუხოდ. მართალია, ეს ბევრ დროს მოითხოვს, მაგრამ გამოყავი დღეში ნახევარი ან ერთი საათი ამისათვის, ან დაავალე ეს ამოცანა მარკეტინგის გუნდს. მსხვილი კომპანიების სოციალურ ქსელებს რომ გადახედო, ისინი ყოველთვის სცემენ პასუხს მომხმარებლებს. კარგი მაგალითია ბანკი თიბისი. სხვადასხვა კომპანიები, პოსტებით შენიშვნების მიღებისას, საჩუქრებსა და ფასდაკლებებსაც სთავაზობენ კლიენტებს. ამ დროს შენი მომხმარებელი თავს ღირებულად და დაფასებულად გრძნობს, ეს კი შენზე ლაპარაკის ინიციატივას აძლევს.

როცა ციფრული ინდუსტრიის აკადემიის მასტერკლასს ვერ დავესწარი, რადგან ოდნავ გვიან დაიწყეს და ადგილები შევსებული დამხვდა, სპიკერს მეილი მივწერე ჩემი იმედგაცრუების შესახებ. მომდევნო დღეს დამიკავშირდნენ და მახარეს, რომ მათ კურსებზე ფასდაკლებას მთავაზობდნენ. ამ კურსზე მეგობართან ერთად შევდივარ, რადგან იმდენი ვილაპარაკე ციფრული ინდუსტრიის აკადემიაზე, სანამ სხვებიც არ ავიყოლიე. თუმცა, მთავარი მაინც არ უნდა დაგვავიწყდეს: მათი კურსები მართლაც კარგი რომ არ ყოფილიყო, ეს შემოთავაზება ჩემს გადაწყვეტილებაზე დიდად არ იმოქმედებდა.


მიაწოდე

მომხმარებლებთან ვერ იურთიერთებ, თუ კონტენტს არ აწარმოებ. აუცილებელი არაა, მასალა პირდაპირ ეხებოდეს პროდუქციას. პირიქით, რაც უფრო საინტერესო და ინტერაქციული იქნება წარმოებული კონტენტი, მით უკეთესი.

კარგი მაგალითებია სახალისო ვიდეოები და სურათები, საინტერესო და აქტუალური სიახლეები, ან საგანმანათლებლო რესურსები. რა თქმა უნდა, შერჩეული მასალა კომპანიის ფუნქციასთან თანხვედრაში უნდა მოდიოდეს. მაგალითად, ფინანსების მენეჯმენტის პლატფორმა კერნელი მუდმივად აწარმოებს ინფორმატიულ ბლოგებს ფინანსების მენეჯმენტის შესახებ.

შეგიძლია ერთი ნაბიჯით შორსაც წახვიდე და კლიენტებთან ურთიერთობა ინტერნეტ სივრციდან რეალურ სამყაროში გადაიტანო. ამ მიდგომას მშვენივრად იყენებს სკუტერების კომპანია სკუტსკუტი. კარგ ამინდში ისინი ატარებენ სკუტერის ტარების დღეებს, სადაც ნებისმიერს შეუძლია ისწავლოს ამ ტრანსპორტით გადაადგილება; ამას გარდა, ხშირად აწყობენ სკუტერების მფლობელთა შეკრებებსაც და ერთად იპყრობენ ქალაქის სხვადასხვა ქუჩებს.

შთააგონე

შენმა მომხმარებლებმა უნდა იგრძნონ, რომ მათი ხმა მნიშვნელოვანია. ამას კი, მხოლოდ მათი რეალურად მოსმენით მიაღწევ. აქტიურად ჩართე ისინი სხვადასხვა კამპანიებში, ჰკითხე აზრი პროდუქტის ახალ ვერსიებზე და აწარმოე გასართობი კონკურსები.

მომხმარებელთა შთაგონების კარგი მაგალითი იყო ლეისის 2013 წლის კამპანია, “შექმენი გემო” (Do us a flavor). კონკურსის ფარგლებში ხალხი გზავნიდა სასურველ გემოს პროდუქციის გამრავალსაფეროვნებლად. შედეგი? ლეისმა 3.8 მილიონი განაცხადი მიიღო.


მომხმარებელთა შეფასებები

გახსოვს სტატიაში მოყვანილი სტატისტიკა მომხმარებელთა შეფასებებზე? 88% ისევე ენდობა ამ შეფასებებს, როგორც მეგობრისა და ახლობლების რჩევებს. შეფასებების მოსაგროვებლად კი, ხარისხიანი პროდუქტის შემდეგ, კარგი პლატფორმა, სხვა სიტყვებით, კარგი UX/UI გჭირდება.


1. გაამარტივე პროცესი

დაუმატე შეფასებების ველი თითოეულ პროდუქციას თუ სერვისს ვებ გვერდზე. კლიენტს თვალში უნდა მოხვდეს ეს სივრცე, რადგან თავად მის ძებნას არ დაიწყებს.


2. შეარჩიე სწორი დრო სათხოვნელად

ყველაზე გულახდილი და ინფორმატიული შეფასებები პროდუქტის თუ სერვისის მიღების მომენტში იწერება. გამოიყენე ე.წ. “Pop-up”-ები, ანუ პატარა ბანერები, სადაც კლიენტს შეფასების დატოვებას სთხოვ. ფიზიკურ მაღაზიაშიც შეგიძლია პირდაპირ სთხოვო კლიენტებს შეფასების დატოვება. ადგილზე მიტანის სერვისი გლოვო და ტაქსების სერვისი იანდექსი ამ პუნქტს იდეალურად ართმევენ თავს: ყოველი ტრანზაქციის ბოლოს ისინი გთხოვენ, შეაფასოთ სერვისი.

თუმცა, აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ვარსკვლავებსა და მოწონებებზე ბევრად უკეთ სიტყვიერი შეფასებები მუშაობს. თუ კომპანიას ვებგვერდი არ გააჩნია, დაიწყე შეფასებების მოგროვება ფეისბუკის გვერდზე.


კლიენტების წარმოებული კონტენტი

მიეცი მომხმარებლებს შენს პროდუქციაზე მასალების წარმოებისა და გავცელების ინიციატივა. ინდივიდების ყოველდღიურ კონტენტში გამოჩენა ბევრად ეფექტიანია, ვიდრე შენს მიერ წარმოებულში. ამისათვის კარგი მეთოდია ვიდეო/ფოტო კონკურსები.


რეფერალური პროგრამები

რა თქმა უნდა, რეფერალური პროგრამები ამ სიაში ადგილს ნამდვილად იმსახურებს. ეს არის კომპანიის შეთავაზება, რომლის ფარგლებშიც არსებულ მომხმარებელს მოჰყავს თავისი მეგობარი პლატფორმაზე დასარეგისტრირებლად ან პროდუქციის შესაძენად. სანაცვლოდ ისინი იღებენ სხვადასხვა შეთავაზებებს, ძირითადად ფასდაკლებებს. რეფერალების კარგად აწყობილი სისტემა ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტიანი მოდელია, რადგან ის პირდაპირ იწვევს შენს კომპანიაზე საუბრის ინიციატივას. გლოვოს ფასდაკლებები ახალი მომხმარებლების მოყვანაზე რეფერალური პროგრამის ყველაზე გავრცელებული მაგალითია.

ამ მიმართულების ერთ-ერთ ყველაზე წარმატებულ კამპანიად ითვლება Pinterest-ის გამოწვევა “Pin it forward” (უხეშად: გადააზიარე). მაშინ, როცა პლატფორმას სულ რაღაც 300 ათასი მომხმარებელი ჰყავდა, მისი დამფუძნებელი, ბენ ზილბერმანი, ატარებდა ღონისძიებებს კლიენტებთან პირდაპირ საკომუნიკაციოდ, შეფასებების მისაღებად. სწორედ ამ საუბრების დროს წამოიწყო მან ხსენებული კამპანიაც, რომლის ფარგლებშიც ბლოგერები აწყობდნენ თემატურ ‘დაფებს’ პინტერესტზე, შემდეგ კი რთავდნენ თავიანთ სტატიებში და მოუწოდებდნენ სხვა ბლოგერებს, იგივე გაეკეთებინათ. მაშინ პლატფორმა დახურული იყო და მხოლოდ რეფერალური ლინკით შეიძლებოდა დარეგისტრირება. ასეთ ბლოგებში რეფერალური ლინკების ჩადებით Pinterest-მა მომხმარებელთა რაოდენობა 300 ათასიდან 73 მილიონამდე გაზარდა.

ასევე ნახეთ: როგორ მოაგროვა ტიკტოკმა 800 მილიონიანი აუდიტორია ორ წელში.

რომელ მიდგომასაც არ უნდა მიანიჭო უპირატესობა, საბოლოოდ მაინც იმ დასკვნამდე მივდივართ, რომ სიტყვიერი მარკეტინგის საიდუმლო ინგრედიენტები ხარისხიანი პროდუქტი და მომხმარებელთან ურთიერთობის გამართული სერვისია. ამიტომაც მუშაობს ის ასე კარგად: სიტყვიერი მარკეტინგი პირდაპირ კავშირშია კომპანიის მთავარ ღირებულებებთან.


გამოიწერე ჩვენი Facebook გვერდი და არ გამოტოვო სიახლეები აქტუალური სტარტაპებისა და კომუნიკაციების ინდუსტრიის შესახებ.

შემდეგ კი, გაეცანი:

უკვე წარმატებული ანტრეპრენერების შეცდომები, რომლებიც მათ შედევრების შექმნაში დაეხმარა.

ანა მიქატაძე

რეკომენდაციები

20 აგვისტო

უფრთხილდი AI სტარტაპებს!

ეფექტიანად მომუშავე ხელოვნური ინტელექტის ამოცნობა მსხვილი კომპანიებისთვისაც კი დიდი თავსატეხი აღმოჩნდა