ყველას გვყავს ერთი ადამიანი, რომელსაც ისევე კარგად ვიცნობთ, როგორც საკუთარ თავს. ზედმეტი ფიქრის გარეშე ვხვდებით, რა მოეწონება და რა – არა, რას იყიდის მაღაზიაში შესვლისთანავე და ა.შ. რა მაგარი იქნება, მსგავს ინფორმაციას შენს მომხმარებლებზეც რომ ფლობდე!

ამ სტატიაში მომხმარებლის ქცევის შესწავლის აუცილებლობაზე და გამოსადეგობაზეა საუბარი, რაც მისი სურვილების უპრობლემოდ გამოცნობაში დაგეხმარება.

რას გულისხმობს მომხმარებელთა ქცევა და მისი ანალიზი?

მომხმარებელთა ქცევა ადამიანის მიერ მომსახურების ძიების, ყიდვის, თუ შეფასების პროცესს აერთიანებს. ამ “ჩვევებზე” დაკვირვება კი სამიზნე აუდიტორიის შესწავლაში, ასევე შენს სტარტაპსა და მათ შორის არსებული ურთიერთობის უკეთ დანახვაში დაგეხმარება.

მომხმარებლის ქცევის ანალიზი წარმოდგენას მოგცემს იმის თაობაზე, თუ რა გარემოებები ახდენს გავლენას სამიზნე აუდიტორიაზე, რა მოტივი და ინტერესები ამოძრავებთ მათ. ასევე, ზუსტად გიჩვენებს, როგორ აღიქვამენ მომხმარებლები შენს სტარტაპს და რამდენად შეესაბამება ეს აღქმა მათ მოთხოვნებსა თუ ღირებულებებს.

რაში გვჭირდება მომხმარებელთა ანალიზი?

შესაძლოა, ზემოთ გაკვრით ნახსენებმა არგუმენტებმა უკვე დაგარწმუნა, რომ მომხმარებელთა ქცევის ანალიზი ძალიან მნიშვნელოვანია, მაგრამ სჯობს ამ საკითხს მეტად ჩავუღრმავდეთ:

პერსონალიზაცია

გახსოვს, ნეტფლიქსის ფავორიტობის მიზეზებზე რომ გესაუბრე? მთავარი ფაქტორი სწორედ თითოეულ ჩვენგანზე მორგებული სერვისი იყო. მომხმარებელთა 80% საქმეს იმ კომპანიასთან იჭერს, რომელიც პერსონალიზებულ მომსახურებას სთავაზობს. მაგრამ, ინდივიდუალიზაციას ვერ შეძლებ თუ საკუთარ აუდიტორიას არ იცნობ. ამისათვის კი, პირველივე დღიდან შენი მომხმარებლების შესწავლა აუცილებელია.

ღირებულება

ადამიანები ინტერესდებიან პროდუქტით არა იმიტომ, რომ მოსწონთ, არამედ ეძებენ პრობლემის გადაჭრის გზას. სტარტაპი კი მათ ამ გამოსავალს უნდა სთავაზობდეს. თუ ერთისთვის სისწრაფეა გადამწყვეტი, მეორე მომსახურების სიმარტივეს აქცევს ყურადღებას.

ქცევის ანალიზი მომხმარებლის ღირებულებების დადგენაში დაგეხმარება, რომ დაანახო პროდუქტის ის მხარე, რომელიც მისთვისაა მნიშვნელოვანი. ასე შენი აუდიტორიის ამოცნობას შეძლებ და კონკურენტებს ერთგული მომხმარებლების შეძენას დაასწრებ.

ოპტიმიზაცია

შენი მიზანია, რაც შეიძლება მეტ ადამიანს მიაწვდინო ხმა. მომხმარებლის შესწავლის შედეგად მიღებული ინფორმაცია მარკეტინგული კამპანიის ოპტიმიზაციაში შეგიწყობს ხელს.

გეცოდინება, მომხმარებელთა რომელ ჯგუფზე უნდა ფოკუსირდე, რომელია სერვისის მიწოდების ყველაზე ეფექტური საშუალება და რა შეფერხებებს აწყდებიან ადამიანები ამ გზაზე. ამ კითხვებზე პასუხის გაცემა კი სტარტაპის აღმასვლის წინაპირობაა.

შენარჩუნება

მომხმარებლის მოზიდვაზე არანაკლებ მნიშვნელოვანი, მისი შენარჩუნებაა. როგორც კი მოეშვები და ყურადღებას მოაკლებ, მაშინვე დაკარგავ. დადგინდა, რომ 49% კომპანიისგან გარკვეულ აღიარებას ელის, ვინაიდან ყველას სურს დაუფასდეს ერთგულება.

ქცევის ანალიზი კარგი და ცუდი მომხმარებლების იდენტიფიცირებისთვის გამოგადგება, რომ არავინ დაგრჩეს უყურადღებოდ და არავის მოუნდეს სხვასთან წასვლა.

რა განაპირობებს მომხმარებელთა ქცევას?

მომხმარებლის ქცევას ძირითადად სამი ფაქტორი განაპირობებს – ინდივიდუალური, ფსიქოლოგიური და სოციალური. მოდი, გავარჩიოთ თითოეული:

ინდივიდუალური ფაქტორი

მომხმარებლის ქცევა მეტწილად მის ხასიათზეა დამოკიდებული. წარსული, აღზრდის მეთოდები და გარემო – ეს ყველაფერი ინდივიდს აყალიბებს. ზოგი ჩაკეტილ ცხოვრების წესს ამჯობინებს, ზოგისთვის კი აქტიური ცხოვრების წესია მიმზიდველი.

როცა გეცოდინება, ვინ არის და რა კატეგორიას მიეკუთვნება შენი სამიზნე აუდიტორია, აღარც მისი ქცევის გაგება გაგიჭირდება.

ფსიქოლოგიური ფაქტორი

როცა ბოლოს და ბოლოს საოცნებო მანქანას იყიდი და იმავე დღეს რესტორანში მიმტანი ღვინოს გადაგასხამს, დიდი ალბათობით, აპატიებ ამ შემთხვევითობას. მაგრამ თუ ინციდენტი შენი სამსახურიდან გათავისუფლების დღეს დაემთხვა, სავარაუდოდ, სიმშვიდის შენარჩუნება გაგიჭირდება.

მსგავსი “გამაღიზიანებლები” მომხმარებლის ქცევაზე მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს. ამიტომაც აუცილებელია გახსოვდეს, რომ კონკრეტული ფსიქოლოგიური რეაქცია ადამიანის არსს არ გამოხატავს. ანალიზის შედეგად უნდა შეძლო სტრესული სიტუაციის ამოცნობა და განმუხტვა.

სოციალური ფაქტორი

თანატოლების მოსაზრებები, საზოგადოებაში დამკვიდრებული სოციალური ნორმები და ტრადიციები – ეს იმ გარე ფაქტორთა მოკლე ჩამონათვალია, რომლებსაც თითოეული ჩვენგანი სხვადასხვა დოზით აქცევს ყურადღებას.

მათი ზემოქმედება მომხმარებელზე შესაძლოა დროებითი ხასიათის იყოს ან პირიქით, სამუდამო კვალი დატოვოს. როგორც ვხედავთ, ჯინსები ჯერ კიდევ არ გადადის მოდიდან.

როგორ ხდება მომხმარებელთა ქცევის ანალიზი?

ჩვენ განვიხილეთ მომხმარებელთა ქცევის არსი და მისი განმაპირობებელი ელემენტები, შევთანხმდით მათი შესწავლის აუცილებლობაზე. თუმცა ახლა დროა პრაქტიკულ ნაწილზე გადავიდეთ და გავარჩიოთ, მაინც როგორ ხდება ქცევის ანალიზი.

1. მომხმარებელთა დაჯგუფება

პირველ რიგში, მომხმარებელთა ქცევის ანალიზისათვის საჭიროა მათი კატეგორიებად დაყოფა. მსგავსი დაჯგუფება კი შესაბამისი მახასიათებლების მიხედვით ხდება, როგორიცაა ასაკი, სქესი, წარმოშობა, ასევე აქტივობა ვებგვერდზე, ფავორიტი პროდუქტები და ა.შ.

თანაც იმ მომხმარებელთა კატეგორიები უნდა გამოყო, რომლებიც შენი ბიზნესისთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანნი არიან. ამაში RFM( Recency, Frequency, Monetary Value) ანალიზი გამოგადგება. ის ადგენს ბოლოს როდის ისარგებლა და ზოგადად, რა სიხშირით იყენებს მომხმარებელი შენს სერვისს. ასევე მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება – CLV – რაც მარტივად რომ ვთქვათ, თითოეული მომხმარებლის მომგებიანობას ზომავს.

2. სარგებლის ამოცნობა

ზემოთაც ვახსენეთ, რომ სტარტაპის შერჩევისას ყოველ მომხმარებელს კონკრეტული მოტივი ამოძრავებს. შენი ამოცანა კი მისი იდენტიფიცირებაა. ჩარჩოებს გაცდი და გარე ფაქტორებს მიაქციე ყურადღება – ბრენდს შემთხვევით გადააწყდნენ თუ სწორედ მას ეძებდნენ? რამდენად ეჩქარებოდა მომხმარებელს და რა თანხის ან რესურსების დასახარჯადაა მზად?

კონტექსტში გარკვევა მიგახვედრებს, რა სარგებლის მიღება სურს შენგან მომხმარებელს. რასაც საბოლოოდ გამოცდილების გაუმჯობესებამდე მივყავართ.

3. რაოდენობრივი მონაცემების გამოყოფა

თუკი პირველი ორი ხარისხობრივ მონაცემებს მიეკუთვნებოდა, შემდეგი ნაბიჯი რაოდენობრივ მონაცემთა გამოყოფაა.

გამომწერთა საერთო რაოდენობა, აქტივობა ვებგვერდსა თუ სოციალური მედიის საშუალებებზე, მომხმარებელთა უკუკავშირი, კონკურენტების ანალიზი, ზოგადი სტატისტიკები ინდუსტრიის შესახებ- ამ ინფორმაციის ფართო სპექტრი მომხმარებელთა ქცევის გაანალიზებაში ხელს შეგიწყობს.

4. რაოდენობრივ და ხარისხობრივ მონაცემთა შედარება

რაოდენობრივი და ხარისხობრივი მონაცემების დაგროვების შემდეგ მათი შედარების დრო დგება. ჯერ მომხმარებლის მიერ განვილი გზა უნდა შეისწავლო- რომელ კატეგორიას განეკუთვნება, რა სერვისი გამოიყენა და როდის? ხელმეორედ თუ დაუბრუნდა შენს სტარტაპს?

როცა ზემოთ ჩამოთვლილ ელემენტებს რაოდენობრივ და ხარისხობრივ მონაცემებს შეადარებ, გამოჩნდება კონკრეტული მომხმარებლისთვის დამახასიათებელი თავისებურებები. სწორედ ამ განმასხვავებელ ნიშნებზე გაამახვილე ყურადღება, რომ დახვეწო შენ მიერ შეთავაზებული გამოცდილება.

5. ანალიზის მარკეტინგულ კამპანიაზე მორგება

ზემოთ ოპტიმიზაციაზე საუბრის დროსაც დავადგინეთ, რომ ანალიზის შედეგები მარკეტინგული კამპანიის სწორად წარმართვაში გეხმარება. რადგან უკვე გესმის რას ნიშნავს მომხმარებლის ეს თუ ის ქცევა, დროა, იმოქმედო.

შეიტანე ცვლილებები, სადაც საჭიროდ ჩათვლი. თუმცა მომხმარებლები არ დააფრთხო, სიახლე ფრთხილად მიაწოდე. ხშირად ისინი ძალიან კონსერვატიულად განწყობილები არიან და მნიშვნელოვანია, რომ დახვეწის პროცესში ერთგული კლიენტები არ დაკარგო.

6. შეჯამება

ამ ყველაფრის შემდეგ დარწმუნებული ვარ, დაგაინტერესებს გაამართლა თუ არა განხორციელებულმა ცვლილებებმა. კონვერტაციის კურსი, სერვისის ღირებულება, მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება და სხვა მაჩვენებლები ნათლად ასახავენ რა ეფექტი იქონია განახლებულმა კამპანიამ შენს სტარტაპზე.

თუმცა არ ჩათვალო, რომ მომხმარებელთა ანალიზის შედეგების შეჯამებით ყველაფერი მთავრდება. მათი ქცევა ცვალებადი, შესწავლა კი პერმანენტული პროცესია, რომელიც შენი სტარტაპის ბედს წყვეტს.

___

მედიალაბი აქსელერატორია, რომელიც ეხმარება სხვადასხვა ეტაპზე მყოფ სტარტაპებს, იდეიდან მდგრადი ბიზნესის შექმნამდე. ჩვენი მთავარი ფოკუსია ინოვაციური გადაწყვეტები მედიის, ტელეკომუნიკაციების, მეგა მონაცემების შეგროვებისა და დამუშავების, ხელოვნური ინტელექტის, გეიმინგის, ვირტუალური და დამატებითი რეალობისა და მათთან დაკავშირებული ინდუსტრიების მიმართულებით.

გაქვს სტარტაპი ან სტარტაპიდეა? დარეგისტრირდი შენთვის შესაფერის პროგრამაში და შემოუერთდი მედიალაბის აქსელერატორს!

გამოიწერე ჩვენი Facebook გვერდი და არ გამოტოვო სიახლეები აქტუალური სტარტაპებისა და კომუნიკაციების ინდუსტრიის შესახებ